AWS, 아마존 커넥트에 생성형 AI 기능 추가···고객 경험 개선

(씨넷코리아=신동민 기자) 아마존웹서비스(이하 AWS)는 오늘 AWS 리인벤트(re:Invent)에서 AWS의 클라우드 컨택센터(contact center) 솔루션인 아마존 커넥트(Amazon Connect)에 새로운 생성형 AI 기능을 추가했다고 3일 밝혔다. 

이 신규 기능들은 보다 개인화되고 효율적이며 선제적인 고객 서비스를 제공함으로써 고객 경험을 더욱 개선할 것으로 기대되며, 기업은 신속한 문제 해결과 지속적인 컨택센터 최적화를 통해 고객 만족도를 크게 향상시키는 동시에 운영 비용을 절감할 수 있게 된다.

주요 기능은 다음과 같다.

· 아마존 커넥트는 이제 선제적 지원을 위한 자동화된 세분화 기능을 제공하여, 개인 또는 유사한 특성을 가진 그룹을 대상으로 다양한 커뮤니케이션 채널 전반에 걸쳐 개인화되고 시의적절한 상호작용을 제공한다.

· 고객 서비스를 위한 생성형 AI 기반 어시스턴트인 아마존 Q 인 커넥트(Amazon Q in Connect)는 이제 기업이 관련성 있고 자동화된 동적 셀프 서비스 경험을 만들 수 있도록 지원한다.

· 아마존 Q 인 커넥트는 AI 생성 콘텐츠에 대한 강력한 제어 기능을 갖춘 새로운 맞춤형 AI 가드레일을 제공하여, 기업이 특정 정책을 준수하고 고객 상호작용을 보호하면서 컨택센터에 생성형 AI를 확신을 가지고 배포할 수 있도록 한다.

· 새로운 AI 기반 상담원 평가 및 지능형 컨택 분류 도구를 통해 고객 서비스 관리자가 성과 추세를 쉽게 파악하고, 교육을 강화하고, 전반적인 서비스 품질을 개선하는 데 도움을 준다.

· 수만 개의 AWS 고객이 아마존 커넥트를 사용하여 매일 1,000만 건 이상의 컨택센터 상호작용을 지원하고 있다. 프론트도어(Frontdoor), 후지쯔(Fujitsu), 고스튜던트(GoStudent), 프라이스라인(Priceline), 프로넷엑스(Pronetx), 오클랜드대학교(University of Auckland) 등이 아마존 커넥트의 새로운 생성형 AI 기능을 사용해 보다 낮은 비용으로 우수한 고객 서비스를 제공하는 고객 및 파트너들이다.

파스칼 드마이오(Pasquale DeMaio) AWS 아마존 커넥트 부문 부사장 겸 총괄 매니저는 "AWS는 아마존 커넥트를 통해 고객 서비스를 발전시키는 것 외에도 기업들이 고객 관계를 구축, 육성, 유지하는 방식을 근본적으로 재구상하고 있다"며 "생성형 AI를 활용해 고객 경험을 개선함으로써, 아마존 커넥트는 모든 고객 상호작용이 장기적인 충성도를 높이고 기쁨을 선사하는 기회가 될 수 있는 미래 기반을 마련하고 있다. 아마존 Q 인 커넥트의 지속적인 발전은 기업이 프로그래밍 전문 지식 없이도 정교한 고객 서비스 시나리오를 처리하는 데 필요한 모든 기능과 유연성을 제공하고 있다"고 말했다.