(씨넷코리아=이은정 기자) LG전자가 가정에서 간단한 조치로 해결할 수 있는 에어컨 고장 증상에 대해 인공지능 기반 음성봇 서비스를 도입했다.
음성봇은 소비자 문의가 잦으며 서비스 엔지니어 방문 없이 간단한 조치로 해결할 수 있는 고장 증상 32개와 관련 서비스를 제공한다.
예컨대 고객들이 LG전자 고객상담실에 전화해 에어컨 제품 상담을 선택한 후 음성으로 “바람이 시원하지 않아요”, “에어컨 필터는 어떻게 청소하나요?”라고 말하면 음성봇은 고객의 스마트폰에 해결방법을 보내준다.
음성봇은 딥러닝 기반으로 작동하며 자연어를 인식하는 능력이 뛰어나 고객의 의도를 이해하고 해결 방안을 제시한다. 상담 건수가 늘어날 수록 자연어 인식률이 높아지며 처리 시간도 짧아진다.
LG전자는 지난 달 20일간 음성봇을 시범 운영한 결과 기존 음성 응답 시스템 대비 이용시간이 15% 감소하는 효과를 거뒀다고 밝혔다. 또 음성봇 서비스를 향후 세탁기, 냉장고 등으로 확대하는 한편 상담 품질을 높이기 위한 다양한 투자도 지속할 예정이다.
LG전자 CS경영센터장 유규문 전무는 “차별화된 인공지능 기술을 활용해 고객들이 만족하고 감동을 받는 최상의 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.
