(씨넷코리아=서동규 기자) LG전자는 21일 한국표준협회가 주관하는 ‘2018 콜센터품질지수(KS-CQI: Korean Standard Contact-Service Quality Index)’에서 가전서비스부문 1위 브랜드로 선정됐다고 밝혔다.
LG전자 콜센터는 전문상담사를 적극 육성해 상담 역량을 강화하고 있다. 전문상담사는 제품 분해 교육과 생산 라인 견학 등을 통해 제품 이해력을 높이고 있다.
전문상담사는 고객의 제품 사용 환경에 따라 상황별 맞춤 상담을 제공하기 위해 서비스 엔지니어와 동행해 현장을 직접 체험하기도 한다. 상담 능력이 뛰어난 상위 10% 전문상담사는 ‘상담 명장’으로 선발돼 상담 노하우를 동료들에게 전파하고 있다.
LG전자는 음성인식 ARS, 인공지능 챗봇 등 다양한 방식의 상담서비스를 제공한다. 5월에는 고객이 콜센터에 전화해 제품명을 말하면 해당 제품 전문상담사와 연결해주는 ‘음성인식 ARS’를 도입, 연결 시간을 대폭 단축됐다.
또 고객은 출장서비스가 필요한 경우 ‘음성인식 ARS’를 통해 전문상담사와 통화하지 않아도 접수할 수 있다.
LG전자는 6월에는 인공지능 기술을 도입한 챗봇서비스를 개시했다. 고객은 챗봇을 통해 시간과 장소 제약 없이 제품 고장 원인과 해결 방법을 확인할 수 있다.
LG전자 CS경영센터 한국서비스담당 이규택 상무는 “LG만의 차별화된 서비스를 통해 고객에게 최상의 만족을 줄 수 있도록 끊임없이 노력할 것”이라고 말했다.
